Коли у людей виникає необхідність звертатись до різних органів влади, їм важливо отримати потрібні послуги в одному місці та в найкоротший термін. Саме це завдання стоїть перед Центрами надання адміністративних послуг (ЦНАП), де надається більшість послуг, які супроводжують людину від народження й до смерті.

З початком збройної агресії рф проти України ЦНАПи у своїй роботі зіткнулись з багатьма викликами, однак можна стверджувати, що вони достойно з ними справились.

З метою оцінки впливу війни на діяльність ЦНАПів, зокрема, на доступність і якість адміністративних послуг, експерти Центру політико-правових реформ (ЦППР) разом з регіональними партнерами з Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN (Центр досліджень місцевого самоврядування, Дніпровський центр соціальних досліджень, «Смарт медіа») провели моніторинг діяльності ЦНАПів та опитування відвідувачів управлінь соціального захисту населення (УСЗН) у чотирьох містах: Дніпрі, Києві, Львові та Харкові.

У Львові для дослідження було обрано Центр надання адміністративних послуг м. Львова (м. Львів, пл. Ринок, 1) та Територіальний підрозділ Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) м. Львова на вул. Костя Левицького, 67.

Попри те, що на початку війни надання адміністративних послуг певний час було неможливим через закриття державних реєстрів, ЦНАПи у різних містах України не припиняли роботу, а працювали у всіх можливих форматах для того, щоб допомагати людям. Наприклад, працівники ЦНАПів у Львові організували роботу двох кол-центрів на підмогу гарячій лінії міста, де надавали людям всю необхідну інформацію та консультації.

Нововведення у ЦНАПах м. Львова під час воєнного стану

Після введення воєнного стану протягом 2022 року до переліку адміністративних послуг додали послуги для ВПО, а також послуги, надавачами яких є підрозділи Львівської обласної військової адміністрації. Також перелік послуг, які можна отримати у ЦНАПах, збільшився у зв’язку з розширенням електронних послуг, які можна отримати через портал «Дія».

Відвідувачі можуть самостійно отримати певні послуги чи скористатись державними та міськими електронними сервісами в облаштованих у ЦНАПах просторах самообслуговування зі стаціонарними комп’ютерами або сенсорними екранами. А тих, хто не вміє користуватись такими послугами самостійно, консультують спеціально навчені працівники ЦНАПів.

Для того, щоб якомога більша кількість мешканців могла скористатись електронними послугами, у ЦНАПах запровадили навчання цифрової грамотності для мешканців. Зокрема, регулярно проводяться майстер-класи щодо користування електронними сервісами для людей поважного віку.

З липня 2022 року у львівських ЦНАПах запрацювала функція «Мобільний адміністратор». Нею можуть скористатися люди з інвалідністю першої групи, військовослужбовці, та особи, які перебувають на тривалому стаціонарному лікуванні й потребують стороннього догляду. Функція стосується житлових послуг та соціального захисту, послуг районних адміністрацій міста, управління державної реєстрації тощо.

У 2022 році відбулося оновлення вебсайту ЦНАПів м. Львова. Зокрема, з’явились нові рубрики, необхідність яких виникла після запровадження воєнного стану: «Послуги для військовослужбовців» та «Актуально у час війни».

У рубриці «Актуально у час війни» розміщені інформаційні картки й бланки заяв для отримання необхідних для ВПО або зумовлених війною послуг. А також — посилання на корисні інформаційні ресурси та вебсайти важливих на сьогодні установ та органів (наприклад, Офісу підтримки родин військовослужбовців, Міського центру підтримки вимушено переміщених осіб тощо).

У рубриці «Послуги для військовослужбовців» розміщені інформаційні картки й бланки заяв для низки послуг, здебільшого «паспортних». Також рубрика містить посилання на вебсайти з корисною інформацією, як, наприклад, консультації юриста з військового права, або — про наявність та роботу центрів, де надають психологічну підтримку військовослужбовцям.

У територіальному підрозділі Центру надання адміністративних послуг м. Львова на вул. Костя Левицького, 67 відкрили Міський центр підтримки внутрішньо переміщених осіб, який надає консультації для ВПО з різних сфер: юридична підтримка, пошук роботи, пошук житла та соціального захисту, освіта та дозвілля, відновлення документів.

Які зауваження до роботи львівських ЦНАПів?

Попри широкий перелік послуг, які можна отримати у ЦНАПах м. Львова, є послуги, які досі не інтегровані до їхніх офісів. Тут не надають основні послуги соціального характеру, зокрема, оформлення житлових субсидій. З таких послуг у ЦНАПах здійснюють призначення певних видів допомог та компенсацій, установлення статусів та видачу чи продовження дії посвідчень. Пенсійні послуги у центрах відсутні взагалі.

У ЦНАПах не надається супутня послуга з виготовлення фото на документи, а в їхніх приміщеннях відсутні інформаційні кіоски (термінали) з можливістю ознайомлення з інформацією про доступні послуги.

У ЦНАПах м. Львова на пл. Ринок, 1 не дотримано вимоги закону щодо прийому суб’єктів звернень — не менше шести днів на тиждень. ЦНАП працює лише п’ять – з понеділка по п’ятницю.

Також тут не надають певні групи послуг: реєстрація прав на нерухомість, послуги з оформлення паспорта громадянина України у формі картки та паспорта громадянина України для виїзду за кордон, послуги з реєстрації транспортних засобів та видачі (обміну) посвідчень водія (але тут може бути виправдання, оскільки проїзд авто на пл. Ринок є обмеженим). Усі ці послуги присутні у територіальних підрозділах, які розташовані в районах міста.

А як надають адміністративні послуги в УСЗН?

Результати проведеного опитування відвідувачів Личаківського відділу соцзахисту Управління соціального захисту Департаменту гуманітарної політики Львівської міської ради (далі — УСЗН) свідчать про високий рівень задоволеності відвідувачами — 4,5 бали з 5.

Дослідження показало, що облаштування приміщення, організація процесу та рівень надання послуг в УСЗН, близькі до стандартів ЦНАПів.

Відвідувачі задоволені умовами в приміщенні УСЗН, зокрема наявністю інформаційних стендів з необхідною інформацією, доступністю бланків та формулярів, зразків заповнення документів. Опитані високо оцінили облаштування місць для очікування (повністю задоволені 66%) та загальний стан приміщення (повністю задоволені 70%).

Приміщення УСЗН облаштоване за принципами відкритого простору та некабінетної системи, поділене на зони очікування, інформування та обслуговування.

Облаштування меблями та технічного забезпечення в УСЗН також на високому рівні: наявні електронні табло та ксерокс на місцях спеціалістів, функціонує електронна система керування чергою, про рух якої інформують встановлені у зоні очікування монітори.

Діє попередній запис на отримання послуг, який можна здійснити телефоном та на вебсайті. Більшість відвідувачів очікують на отримання послуги до 15 хвилин.

Лише менш як 5% опитаних незадоволені працівниками УСЗН, а саме їх привітністю та компетентністю, що свідчить про високий рівень працівників УСЗН. Водночас для відвідувачів незручним є графік прийому: УСЗН працює лише в другій половині дня у понеділок та з 09.00 – 18.00 з вівторка по четвер.

Опитані висловлювали зауваження й стосовно вебсайту «Львів соціальний», який є одночасно вебсайтом усіх органів соцзахисту Львова. Зокрема, респонденти відзначали складну структуру сайту, яка спричиняє труднощі з пошуком необхідної інформації.

Отже, ЦНАПи та УСЗН м. Львова успішно налагодили свою роботу в умовах воєнного стану. Рівень якості сервісу УСЗН не поступається ЦНАПам. Однак останнім варто працювати над розширенням асортименту своїх послуг, оскільки людям зручно все замовляти в одному офісі та за один візит. Зокрема, необхідно надавати усі послуги соціального характеру та пенсійні послуги.

Христина Тибінка,
координаторка Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN
у Львівському регіоні для Leopolis.news