Об’єднуємо зусилля заради досягнення стандартів демократії, верховенства права та належного урядування в Україні.

Ми у соціальних мережах

Об’єднуємо зусилля заради досягнення стандартів демократії, верховенства права та належного урядування в Україні.

Ми у соціальних мережах
Поширити:
Коментарі:

Як прифронтовий Харків налагодив надання адмінпослуг під час війни?

Тра / 23
01

Попри усі виклики, що спричинила повномасштабна війна й близькість Харкова до лінії фронту, в місті налагодили процес надання адміністративних послуг. Як це вдалося, й що потребує доопрацювання – дізналися експерти Центру політико-правових реформ та Мережі UPLAN.

Протягом жовтня й листопада 2022 року експерти досліджували роботу ЦНАП та УСЗН у Києві, Львові, Дніпрі та Харкові.

Для дослідження роботи ЦНАП експерти використовували моніторинг за методикою ЦППР. Для виявлення якості надання послуг УСЗН експерти провели опитування за участі 500 респондентів.

У Харкові для дослідження обрали Регіональний центр адмінпослуг, терпідрозділ ЦНАП м. Харкова Немишлянського району, а також УСЗН Харківської міської ради Слобідської районної адміністрації.

Здобутки та прогалини в роботі ЦНАП Харкова в умовах війни

У перші місяці після початку повномасштабного вторгнення ЦНАП Харкова та одинадцять його терпідрозділів призупинили свою роботу. Вони усі відновили своє функціонування 18 травня 2022 року.

Як продемонстрував моніторинг Регіонального центру та ЦНАП Немишлянського району, керівництво установ зуміло переважно якісно налагодити роботу й забезпечити дотримання значної частини вимог Закону України «Про адміністративні послуги».

Серед позитивних аспектів роботи обох установ експерти відзначили:

  • функціонування єдиної системи електронної черги, яка дозволяє зареєструватися на сайті головного офісу, записатися на конкретний день й час в необхідний територіальний підрозділ;
  • надання консультацій не тільки телефоном чи електронною поштою, а й також в «особистому кабінеті», за допомогою чат-боту, в телеграмі та фейсбуці;
  • наявність укриттів;
  • наявність програмного продукту, який дозволяє ЦНАП відстежувати своєчасність надання послуг і підстави для відмов у наданні послуг;
  • збереження в Центрах 80% персоналу;
  • забезпечення вільного доступу до Wi-Fi та всі необхідних умов для осіб з інвалідністю;
  • робота у форматі «відкритого простору», який зоновано на сектори інформування, очікування та обслуговування.

Водночас моніторинг викрив низку проблемних питань у роботі Центрів. Експерти зазначають, вони не численні й зумовлені переважно складнощами, що спричинені війною.

Так, наприклад, увесь 2022 рік місто не могло відновити доступ до Єдиного державного демографічного реєстру та Державного земельного кадастру (ДЗК), а відтак у ЦНАП Харкова не надавалися такі базові послуги, як паспортні, послуги з реєстрації місця проживання та реєстраційні послуги земельної сфери.

Лише в 2023 році влада Харкова, Державна міграційна служба України та Держгеокадастр знайшли порозуміння з усіх безпекових питань й наразі доступи до зазначених реєстрів відкриті. Водночас зареєструватися на порталі ЦНАП Харкова для отримання тих же паспортних послуг, станом на 1 квітня, неможливо.

В обох Центрах припинили роботу банківські відділення, що ускладнює процедуру отримання послуг для громадян. Окрім цього, суттєво звузився графік роботи: наразі ЦНАП у Харкові працюють з понеділка по п’ятницю з 8.00 до 16.00.

Водночас, кажуть експерти, за абсолютною більшістю критеріїв ЦНАП Харкова відповідають загальноприйнятим стандартам обслуговування громадян та найкращим практикам.

Як громадяни та експерти оцінюють роботу харківських УСЗН?

За результатами дослідження, загальна середня оцінка роботи УСЗН Харківської міської ради Слобідської районної адміністрації за п’ятибальною шкалою становить 4,1: ВПО та інші громадяни, які взяли участь в опитуванні, були задоволені роботою УСЗН.

За словами експертів, робота цього УСЗН значно покращилася, у порівнянні з його роботою два та десять років тому. Про це свідчать й зміни в матеріальній базі приміщення, й рівень компетенції та ввічливості персоналу.

Респонденти відзначили відносну швидкість отримання послуг: до години очікування в черзі й отримання послуги упродовж 30 хвилин. Також громадяни відмітили привітність та компетентність персоналу, доступність бланків, інформативність стендів у приміщені. Окремо – зручні години роботи УСЗН, враховуючи воєнний стан в країні і прифронтовий стан міста. УСЗН працює з понеділка по п’ятницю з 9-00 до 17-00.

Також респонденти зазначали про інклюзивність простору: пандуси та ручки для зручності пересування людей з інвалідністю, наявність сидячих вільних місць у приміщенні, зручне очікування для громадян, дитячий куточок.

За результатами опитування, більшість відвідувачів (78%) вирішують свої питання за один візит. Якщо більше, то це відбувається через відсутність певних документів у відвідувачів. Така ситуація спричинена тим, що не про всі послуги можна дізнатися на вебсайті Управління соціального захисту, «прозорого офісу». А вказаний контактний телефон часто зайнятий.

Брак вичерпної інформації спровокований тим, що УСЗН районів не мають ані окремих сторінок на сайті Управління соціального захисту, ані окремих сайтів. Окрім цього, відсутня сторінка з відповідями на найбільш актуальні питання та інформацією про перелік документів, необхідних для отримання різних послуг. 

Які рекомендації мають експерти для ЦНАП та УЗСН?

Експерти зазначили про важливість розробки окремих вебсайтів або сторінок для кожного УСЗН міста. Серед важливих кроків для збільшення поінформованості громадян перед отриманням послуг – розробка сторінки, яка б містила відповіді на усі актуальні запитання й дозволяла попередньо завантажити документи, які необхідно подати для отримання послуг.

Для ЦНАП Харкова найбільш актуальною задачею є розширення переліку адміністративних послуг. У мирний час — відновлення у ЦНАП роботи банківських відділень та попереднього графіка роботи.

Також в мирний час міській владі Харкова варто продовжити роботу над впровадженням формату ЦНАП / «Прозорих офісів» в усіх районах міста, в яких адміністративні та соціальні послуги територіально будуть зосереджені в одному місці, зауважують експерти. Адже це прямо впливає на зручність отримання послуг.

Аліна Шостак,
комунікаційна менеджерка Мережі UPLAN

Версія для друку

коментарі