До початку повномасштабної війни українці звикли вимірювати комфортність свого життя у той чи іншій громаді залежно від спектра, якості та доступності адміністративних послуг, які надавали органи влади. Найбільш зручним форматом було визначено отримання адмінпослуг в одному місці, а саме в ЦНАП.

За останній рік у діяльності ЦНАП виникало багато проблем і викликів. На самому початку війни було закрито доступ до державних реєстрів, що унеможливило надання адміністративних послуг, але й тут ЦНАП знайшли своє місце. У ці драматичні часи багато ЦНАП почали працювати і як гуманітарні штаби, взяли навантаження по роботі з ВПО в цьому питанні. Люди за різними проблемами йшли та йдуть у ЦНАП як місце, де їм зможуть допомогти.

З метою оцінки впливу війни на діяльність ЦНАП, зокрема на доступність і якість адміністративних послуг, експерти Центру політико-правових реформ (ЦППР) разом з регіональними партнерами з Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN (Центр досліджень місцевого самоврядування, Дніпровський центр соціальних досліджень, «Смарт медіа») провели моніторинг діяльності ЦНАП та опитування відвідувачів управлінь соціального захисту населення (УСЗН) у чотирьох містах: Дніпрі, Києві, Львові та Харкові. Однак варто зауважити, що наразі безпекова ситуація в кожному з цих міст унікальна й чинить вагомий вплив на надання адміністративних послуг.

Розглянемо стан справ у місті Дніпро.

Що змінилося в ЦНАП м. Дніпро під час воєнного стану?

За результатами проведеного моніторингу ЦНАП «Лівобережний» та ЦНАП «Правобережний» отримали однакову оцінку своєї діяльності: 826 балів з 1000 можливих. Обидва ЦНАП відновили доступи до всіх державних реєстрів. Щобільше, якщо порівнювати результати даного дослідження з тими, що були проведені ще в довоєнні часи, то можна констатувати навіть певний прогрес. По-перше, зараз обидва ЦНАП надають однакову кількість адміністративних послуг, а по-друге, дещо розширився і сам їхній асортимент.

Зокрема під час воєнного стану суттєво розширено перелік послуг, що надаються у сфері РАЦС. Так, до послуг, що надавалися в ЦНАП м. Дніпро до війни (державна реєстрація народження у складі комплексу послуг «єМалятко»),  під час воєнного стану, а саме з травня 2022 року, додалися послуги з державної реєстрації смерті та державної реєстрації шлюбу. Однак варто зауважити, що ці послуги в офісах ЦНАП надають представники ДРАЦС Мін’юсту, хоча в ідеалі ці повноваження мали би вже реалізовуватися виконавчим органом Дніпровської міської ради (відповідно до Закону № 1427-IX).

Також із серпня 2022 року в ЦНАП «Правобережний» розпочали надання послуг з оформлення «закордонних» паспортів та паспортів у формі картки.

За словами керівників відділів ЦНАП «Правобережний» та «Лівобережний», персонал збережено на 100 %. Усі робочі місця адміністраторів забезпечені меблями та оргтехнікою.

За місце розташування, облаштування приміщення й інші зручності обидва дніпровські ЦНАП отримали майже максимальні 315 з 320 балів. Відвідувачі мають можливість попереднього запису на прийом до ЦНАП у режимі онлайн, а також за допомогою встановленої у приміщенні ЦНАП автоматизованої системи керування чергою. Отримувачів послуг інформують про їхню готовність за допомогою sms-повідомлень.

Для маломобільних громадян у ЦНАП надаються послуги на дому за допомогою «Мобільного кейсу» (надаються всі послуги з переліку ЦНАП, окрім паспортних послуг).

Є можливість отримати консультації співробітників ЦНАП телефоном та електронною поштою. Для ВПО створено окрему «гарячу лінію».

Під час воєнного стану надзвичайно актуальним є забезпечення безпеки відвідувачів і працівників ЦНАП. Задля цього в Департаменті адміністративних послуг та дозвільних процедур Дніпровської міської ради була розроблена інструкція з питань безпеки (зокрема дії персоналу ЦНАП під час повітряної тривоги) та визначено відповідальну особу з безпекових питань. Під час повітряної тривоги прийом відвідувачів ЦНАП припиняється. Відповідно до затвердженої безпекової інструкції, адміністратори та відвідувачі слідують у найближче укриття.

Проблемні питання роботи дніпровських ЦНАП

Після введення воєнного стану в Україні графік роботи ЦНАП у м. Дніпро значно звузився. На час проведення моніторингу всі відділи й віддалені місця адміністратора в ЦНАП м. Дніпро працюють лише в будні дні з понеділка по четвер з 09:00 до 17:00, а в п’ятницю з 09:00 до 16:45. В той час, як до введення воєнного стану загальна кількість робочих годин була вище нормативної й ЦНАП працювали до 20:00 у середу, а також у першій половині дня по суботах.

З міркувань безпеки тимчасово припинив роботу ЦНАП «Центральний», оскільки він розташований в адміністративній  будівлі Дніпровської міської ради.

Сподіваємося, що в разі покращення безпекової ситуації в Дніпровській територіальній громаді довоєнний графік роботи ЦНАП і діяльність ЦНАП «Центральний» буде відновлено.

З невідомих причин не працює сайт Регіонального віртуального офісу електронних адміністративних послуг Дніпропетровської області й тому мешканці громади не можуть у дистанційному режимі ознайомитися зі змістом інформаційних карток на ті чи інші послуги.

Перелік базових послуг, що надається в ЦНАП м. Дніпро, є доволі широким, проте потребують інтеграції наступні послуги:

• реєстрація місця проживання;
• вклеювання фото в паспорт при досягненні 45-річного віку;
• послуги з видачі посвідчення водія та реєстрації авто;
• адміністративні послуги соціального характеру (субсидії, державні допомоги), зокрема послуги для ВПО;
• пенсійні послуги.

Якість сервісу в УСЗН

Результати опитування отримувачів адміністративних послуг в УСЗН засвідчили, що мешканці громади та ВПО в цілому достатньо високо оцінюють роботу Центрального УСЗН по Шевченківському району м. Дніпро (4,5 бали за 5-бальною системою).

Натомість найменше респонденти були задоволені умовами в приміщенні УСЗН, а саме: відсутністю сучасного ремонту, нових меблів, електронної черги, додаткових супутніх сервісів (копіювання документів тощо).

Недостатній в УСЗН і рівень інклюзивності: для осіб з інвалідністю не споруджено підйомника або ліфта на 2-й поверх (є лише сходи); не облаштовані для них і кімнати особистої гігієни; відсутні столик для пеленання та дитячий куточок. Водночас усі вказані зручності вже давно доступні в приміщеннях ЦНАП і тому інтеграція адміністративних послуг соціального характеру в ЦНАП м. Дніпро дозволить суттєво підвищити якість надання цих послуг у Дніпровській територіальній громаді.

Матеріал підготувала Анна Колохіна,
голова правління Дніпровського центру соціальних досліджень,
регіональна координаторка Мережі UPLAN у Дніпропетровському регіоні

Джерело: «Новий формат»